Небесная бюрократия: как авиапассажирам отстоять свои права при задержках рейсов
Нужно знать права и грамотно ими пользоваться при задержке или отмене авиарейса
В последнее время поездки на самолетах сопряжены с неопределенностью. Отмены и задержки рейсов приобретают массовый характер. Понятно, что у авиаперевозчиков могут быть для этого разные, в том числе и самые уважительные причины. Но что делать людям, обычным пассажирам в такой ситуации? На какую компенсацию рассчитывать и как добиться выплат?
тестовый баннер под заглавное изображение
Елена, бизнес-леди из Москвы, планировала провести несколько дней в Санкт-Петербурге. Билеты на утренний рейс купила заранее, все было спланировано: выступление на конференции, встреча с партнерами, культурная программа.
«Когда подошла к стойке регистрации в аэропорту, мне сказали, что рейс отменен из-за сбоя в системе авиакомпании», — вспоминает женщина.
В итоге пассажиров отправили другим рейсом, но Елена опоздала на мероприятие, сорвала важные переговоры, потеряла билеты в театр и на выставку.
«Перед взлетом в самолете, на котором я должен был лететь, обнаружили какие-то неполадки, и его заменили другим. Все бы хорошо, вот только мест в нем было меньше. В результате смогли улететь те, кто раньше прошел регистрацию. А меня и еще нескольких пассажиров на борт не взяли. Мы улетели только на следующие сутки. День отпуска и проживания в отеле был потерян», — рассказывает еще один пострадавший, Илья.
Таких историй много. Только за один день 28 июля сбой в IT-системе авиакомпаний затронул несколько десятков рейсов, вылетающих из Москвы, Санкт-Петербурга, Сочи, Казани, Красноярска, Минска, Астаны, Мурманска, Сургута и других городов.
Первое, что нужно запомнить пассажирам — потребителям транспортных услуг, оказавшимся в таких ситуациях: даже не слишком значительные корректировки вылета — это уже повод для исполнения определенных обязательств со стороны перевозчика.
Так, если рейс задерживается на два часа, пассажиры вправе рассчитывать на бесплатные напитки. Через четыре часа ожидания и далее каждые шесть часов — получать горячее питание. А если самолет не вылетает более восьми часов днем или шести часов ночью, авиакомпания обязана предоставить путешественникам гостиницу и трансфер до нее.
Конечно, на практике не все перевозчики спешат выполнять свои обязанности. В таких ситуациях мы рекомендуем сохранять чеки — на еду, такси, проживание, — чтобы потом потребовать возмещения через подачу претензии или иска в суд.
Отмена рейса — ситуация еще более серьезная. Здесь авиакомпания обязана предложить альтернативную возможность перелета, даже если новый билет стоит дороже. Если предложенный вариант не устраивает, можно потребовать полный возврат денег. В некоторых случаях перевозчик может посадить пассажира на рейс другой авиакомпании, но это скорее исключение, чем правило.
В ситуациях, которые не являются форс-мажорными, — как, например, в случае со сбоями в IT-системах авиакомпании-перевозчика — пассажиры могут рассчитывать еще и на выплату компенсаций.
Возможно, кто-то потерял деньги из-за отмены брони на гостиницу, опоздал на поезд, пропустил деловое или культурное мероприятие, на которое были куплены билеты… Все расходы, которые возникли из-за изменения в планах по вине авиакомпании, потребители могут взыскать с нее. Также они вправе потребовать компенсацию морального ущерба и оплату неустойки из расчета 100 рублей в час, но не более 50% от стоимости перелета.
Порядок действий здесь должен быть следующим:
Написать претензию в адрес авиакомпании (она должна быть именно письменной), указав:
— номер рейса, дату вылета, номер брони или билета;
— список расходов, понесенных из-за неожиданного изменения планов;
— требуемую сумму компенсации, включая неустойку и моральный ущерб.
При этом сохраните свою переписку с авиакомпанией, скриншоты уведомлений и все, что подтверждает задержку или отмену рейса, а также ваши попытки решить вопрос.
Отправить письмо лучше по почте с отслеживанием, чтобы фиксировать дату отправки и факт досудебного урегулирования.
Авиакомпания должна ответить в течение 30 дней. Если предложенная ею компенсация не устраивает, обращайтесь в суд. Его может выбрать сам потребитель: по месту нахождения компании, по месту своего жительства или по месту причинения вреда (то есть по месту нахождения аэропорта).
В случае отказа в досудебном урегулировании можно требовать с авиакомпании не только компенсацию ущерба, но и возмещение судебных расходов, а также штраф в размере 50% от суммы иска.
Мало того, в суде вы сможете взыскать не только материальный ущерб, но и моральный вред.
Правда, в случае если сбои рейсов произошли в случае форс-мажорных обстоятельств, компенсации не положены. К форс-мажору относятся задержки рейса из-за погодных условий и в связи с проблемами обеспечения безопасности полетов (например, объявление плана «Ковер»).
Если вы не можете улететь вовремя, не паникуйте, постарайтесь действовать грамотно.
Вот несколько советов, которые помогут провести вынужденное ожидание с минимальными потерями времени, денег и нервов.
Во-первых, уточните информацию и зафиксируйте изменения в отправке рейса. Услышав о задержке, не стоит сразу бежать к стойке регистрации или авиакомпании — возможно, вылет просто немного сдвинули. Лучше проверить информацию на табло. Если задержка подтвердилась, подойдите к представителям авиакомпании и попросите предоставить письменное уведомление. Это важный документ на случай получения компенсации в будущем.
Во-вторых, общайтесь с представителями авиакомпании вежливо, но настойчиво. Четко сформулируйте свои вопросы: какова причина задержки? когда точно будет вылет? какие услуги во время ожидания мне положены? Если ответы расплывчаты, попросите пригласить администратора.
В-третьих, не забывайте о положенных вам услугах, о которых мы рассказывали выше (еда, питье, отель). Если вам их не предоставляют, ссылаясь на нехватку мест или форс-мажор, просите дать письменный отказ. Это пригодится для дальнейших разбирательств.
В-четвертых, если рейс отменили, не спешите соглашаться на первый предложенный вариант. Уточните, есть ли у авиакомпании другие рейсы в этот же день, можно ли улететь из другого аэропорта или с другим перевозчиком. Иногда выгоднее сразу потребовать возврат денег и купить билет у другой авиакомпании, особенно если альтернативный рейс предлагают только через сутки.
В-пятых, сохраняйте все документы. Чеки за еду, такси, гостиницу, скриншоты табло вылетов, переписка с авиакомпанией — все это может понадобиться в дальнейшем для подачи претензии. Даже если в аэропорту вам пообещали «все решить», лучше подстраховаться и собрать доказательства.
В-шестых, если ситуация затягивается, готовьтесь отстаивать свои права. Авиакомпании могут «забыть» о компенсациях, надеясь, что пассажиры махнут рукой. Если перевозчик игнорирует ваши запросы, следующая инстанция — Роспотребнадзор или суд.
…Задержка, а тем более отмена рейса — малоприятная ситуация, с которой, однако, рано или поздно сталкиваются все авиапассажиры. А пассажиры — не просто путешественники, туристы, командировочные… Это потребители (в данном случае услуг авиатранспорта), которые имеют свои права, защищенные законом. Эти права важно знать и грамотно ими пользоваться.